La digitalisation des services, des institutions et des entreprises connait un essor important et une accélération inédite, notamment à la suite de la crise du Covid.
Cette digitalisation n’est pas sans poser de questions, soulever des enjeux et constituer des défis pour les organisations.
Des problèmes peuvent se poser dans le travail de médiation de dettes, que ce soient des difficultés en termes de compétences (des professionnels et des publics) relatives l’usage des outils numériques, des problèmes d’accès à certaines informations ou documents (allongement des délais, augmentation du temps de travail lié à le recherche d’informations, difficulté de communiquer avec un interlocuteur,…). La mise en place du RGPD par l’ensemble des organisations implique, par exemple, pour les médiateurs de dettes une difficulté d’accès aux informations concernant leurs publics. La numérisation implique aussi une diminution de l’efficacité de l’usage d’autres moyens de communication comme l’email ou le téléphone).
En sus de ces problèmes se pose, avec acuité, un problème d’accès au numérique d’une bonne partie des public (analphabètes, jeunes, personnes ne disposant pas du matériel ou des compétences, publics ne maitrisant pas la langue, personnes âgées,…) qui implique, pour ces publics, des problèmes d’accès aux droits et, pour les travailleurs sociaux, une nécessité, de les compenser.
Cette réalité implique, paradoxalement (alors que le numérique est conçu pour permettre une facilitation des processus de communication et une meilleure efficacité dans l’accès à et le traitement de l’information), une augmentation de la charge de travail des accompagnateurs et, avec elle une baisse de la capacité des services en termes de gestion des dossiers (sur le plan quantitatif et qualitatif) et un allongement des files d’attente.
Les deux services impliqués dans cette DEQ souhaitent, accompagnés par le Réseau SI, traiter de la problématique de la digitalisation des services et de ses enjeux et impacts pour pouvoir construire des modalités organisationnelles permettant d’accroitre la qualité dans la réalisation des missions au service des publics.
Présentation de l’objectif :
- Comprendre et analyser la problématique de la digitalisation et de ses impacts sur les publics, sur l’organisation du travail, sur le rôle des professionnels et sur le rapport des publics aux institutions dans la perspective de leur accès aux services et aux droits sociaux.
- Construire un plaidoyer politique permettant de rendre compte de la problématique et de faire des propositions concrètes.
- Construire et mettre en œuvre des modalités concrètes en termes d’organisation, de dispositifs, de dispositions et de processus internes articulés à des critères de qualité pour répondre au mieux aux enjeux en permettant aux publics d’accéder aux droits et aux services de façon équitable.
